As três maneiras de fornecer um serviço ao cliente excepcional e que...

As três maneiras de fornecer um serviço ao cliente excepcional e que faz a diferença!

Você sabia que 77% dos consumidores estão inclinados a recomendar uma empresa para um amigo quando tem uma experiência positiva?

Um recente artigo do Social Media Today – empresa de análise sobre os últimos acontecimentos na indústria de meios de comunicação social – destacou alguns fatos intrigantes sobre como as empresas podem fazer ajustes em seu serviço ao cliente para torná-lo um trunfo a mais e fortalecer sua marca. Uma das mais notáveis estatísticas mostrou que 77% dos consumidores estão inclinados a recomendar uma empresa para um amigo quando tem uma experiência positiva.

Outra, de um estudo realizado pela Walker – especializada em consultoria de experiência ao cliente (CX) – concluiu que 86% dos compradores gastam mais tendo uma melhor vivência da marca. Por exemplo, se as empresas sabem que seus preços podem ser um pouco maiores do que um concorrente, mas seu serviço ao cliente ultrapassa de longe os demais, elas podem se concentrar nesse elemento para fidelizar o público, impedindo que o mesmo vá para alternativas mais em conta.

Aqui estão algumas recomendações-chave para a criação de uma equipe de atendimento que se destaca:

Obter feedback

Uma maneira fácil de obter insights onde uma equipe de atendimento ao cliente pode melhorar é por meio da implementação de pesquisas para obter um feedback honesto, que também ajudará a entender melhor os pontos de preocupação de seus consumidores e como a empresa, produto ou serviço podem resolver estas questões.

Pesquisas também permitem que se forneça retorno sobre a experiência que tiveram como um todo. Enquanto a maioria das pessoas pode não se sentir confortável em “dar a cara a tapa”, muitos se sentem tranquilos em fazê-lo por meio de uma pesquisa anônima ou formulário. Isso permite ainda que se tenha tempo para refletir um pouco antes de assertivamente dar sua visão.

A prática não é só benéfica para a empresa, mas simultaneamente demonstra a dedicação da mesma para o cliente e mostra o quão valioso ele é.

Priorizar a personalidade

Diferentes personalidades em uma equipe de serviço ao cliente são alguns dos fatores mais importantes para as habilidades e a força por trás de uma empresa. Olhe para as pessoas que têm as seguintes qualidades:

Compaixão – o serviço ao cliente muitas vezes é o primeiro a receber a crítica quando algo não está indo bem. As empresas devem certificar-se de contratar pessoas que sejam capazes de se colocar no lugar dos seus clientes, sentir empatia com o que eles podem estar passando e como isso resolver o que está impactando negativamente a experiência.

Boas habilidades de comunicação – o atendimento ao cliente precisa ser capaz de comunicar eficazmente e claramente. É também um grande bônus se conseguir fazê-lo em múltiplas formas de comunicação, incluindo e-mail ou telefone. No final do dia, nunca se terá um cliente confuso ou insatisfeito.

Conhecimento – funcionários devem compreender o produto da empresa ao máximo.

Oferecer atendimento em múltiplos canais

De acordo com um relatório da Forrester – empresa norte-americana de pesquisa de mercado que presta assessoria sobre o impacto existente e potencial da tecnologia para seus clientes e o público -, 69% dos adultos americanos preferem comprar de marcas que oferecem atendimento consistente em vários canais.

Isto significa não apenas ter um site, mas também ter uma versão mobile responsiva que disponibilize uma forma de contato de onde a pessoa estiver. É crucial para as empresas oferecer  uma experiência integrada até a equipe de atendimento ao cliente.

As mídias sociais também se tornaram uma grande ferramenta para as empresas quando se trata de serviço ao cliente. O Twitter, em particular, tem gerado muitas oportunidades nesse sentido para as empresas. Mais que nunca, os clientes estão migrando para essas plataformas para chamar a atenção das marcas mais rápido, esperando obter uma solução mais rápida para sua reclamação. Verificar todas as suas contas para ver se um cliente foi atendido é essencial.

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