Acertos e erros da comunicação social

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A mídia social conecta o mundo, proporcionando aos viajantes um meio de explorar lugares e culturas antes de realmente vivenciá-los. Uma conta, uma hashtag ou uma única foto tem o poder de transportar, informar e inspirar decisões de viagem, assim como um agente ou apresentação de memórias de um membro da família.

O planejamento que era um processo metódico agora virou um sequência de buscas e cliques. Em 2017, 87% dos millennials afirmaram olhar de alguma forma as mídias sociais para inspiração de viagem e dois terços visitaram um destino após vê-lo no Instagram. Os viajantes dessa geração, em particular, procuram conteúdo de usuários que sentem que podem confiar, seja um casal ou celebridade. Para eles, uma conta confiável muitas vezes pode ser mais autêntica do que uma revisão em uma revista, e é mais tangível do que o boca a boca.

Muitas marcas de hospitalidade e restaurantes voltaram-se para o marketing de influenciadores na esperança de alcançar os millennials durante o planejamento da sua próxima aventura. Os influenciadores têm a capacidade de serem autênticos e invocar uma certa inveja em seus seguidores. Enquanto a maioria dos usuários do Instagram estão cientes de que o conteúdo de um influenciador pode ser pago, ele ainda pode se sentir mais relacionável do que uma classificação Michelin.

Marcas de hospitalidade que ganharam popularidade encontram-se aninhadas em grades de influenciadores. Como resultado, podem experimentar sucesso em expansão, com multidões correndo para imitar experiências postadas. Por esta razão, muitos hotéis começaram a introduzir novos produtos e serviços, além de espaços físicos recém-concebidos, com o Instagram em mente.

Das paredes aos tabletops e mesmo os banheiros, os proprietários estão determinados a criar espaços que invocarão as oportunidades perfeitas para uma foto. Alguns têm ido tão longe, dando até mesmo kits de Instagram para inspirar a documentação social.

Nem tudo de bom

Às vezes, a batalha para se destacar da concorrência pode levar a resultados indesejados. Tal como na maioria das tendências, a fórmula nem sempre é perfeita. Hotéis e restaurantes têm encontrado dificuldades para se destacar do fluxo interminável de fotos cada vez mais monótono de papéis de parede descolados, P.O.V. de pés em azulejos de piscina e hambúrgueres empilhados. Outros descobriram que sua popularidade induzida pelo Instagram é até mesmo esmagadora e às vezes prejudicial à proposta de vida selvagem e ao meio ambiente. Algumas empresas encontram suas caixas de e-mail inundadas com solicitações over-the-top de influenciadores, resultando em uma luta de poder sobre as expectativas.

A comunicação é fundamental

A natureza das mídias sociais revela as empresas até o escrutínio público. Como mencionado acima, os millennials confiam em seus pares para fornecer uma percepção honesta e os meios sociais são onde vão encontrar esta informação. A visibilidade de comentários positivos e negativos significa que os hotéis devem estar atentos e responsivos. Um feedback negativo deixado sem retorno reflete mal na propriedade. O positivo deve igualmente ser avaliado, já que pode ser tão importante quanto o serviço de atendimento ao consumidor.

As mídias sociais dissolveram a barreira entre o negócio e o cliente. Preferências de serviço, informações e comentários estão a um clique de distância. Perguntas e solicitações podem ser resolvidas com um Tweet ou uma mensagem do Facebook, e alguns hotéis até introduziram aplicativos nativos, colocando os serviços de concierge bem na ponta dos dedos dos hóspedes.

A ascensão das mídias sociais mudou fundamentalmente a hotelaria e a indústria de viagens. É importante não simplesmente abraçar a influência continuada das mídias sociais, mas também manter-se atento aos dedos exigentes dos hóspedes em potencial, olhando para o seu próximo post de viagem inspiradora.