Por que funcionários terceirizados nem sempre funcionam

0
27

A crescente prevalência de mão de obra terceirizada na linha de frente dos muitos
departamentos voltados para o hóspede pode ter consequências profundas que não são
imediatamente perceptíveis em um balanço. Se você pensa na subcontratação de
manobristas, mensageiros, garçons e outros funcionários, o que pode estar prestes a perder pode ser muito maior do que qualquer redução de custos aparentes ou em pacotes de benefício do empregado.

Enquanto as duas vantagens acima são de fato bastante lucrativas, a principal desvantagem é que o serviço seja comprometido, especialmente perante a tendência moderna para a personalização.

Em última análise, um hotel é dependente do seu staff. Antes do boom de CRMs integrados
e oniscientes PMSs, isto significava que funcionários precisavam de meios e paixão
profissional para lembrar todas as preferências específicas dos hóspedes e satisfazer
adequadamente cada solicitação. Com todos os dados que dispomos hoje em dia, muitos
parecem ter esquecido esta tradição da indústria de hospitalidade.

Interação hóspede-funcionário na era da informação

Sim, coleta de dados podem ajudar a personalizar a experiência do cliente e antecipar as
solicitações de serviço, mas nunca será plenamente capaz de suplantar o incentivo
emocional do cara a cara, do atendimento pessoal e atencioso. Por serem transitórios e não
exclusivos desse ou aquele hotel, empregados terceirizados dificilmente conseguem dominar PHF (procedimento operacional padrão) específicos. Adicione a isso que as agências de terceirização têm taxas significativamente mais elevadas de rotatividade e pode ser que um convidado só encontre caras novas a cada vez que entre em uma área pública durante sua estadia. Isso pode criar uma disruptura do cliente com a marca, diminuir a lealdade e apresentar um risco de segurança, já que a tarefa de reconhecer um novo colaborador, assim como um hóspede suspeito, se torna ainda mais desgastante para todas as partes.

Fidelizar o cliente e também o funcionário 

As mais renomadas redes de hotelaria do mundo, que todos sonham em ficar ou trabalhar,
são aquelas onde os funcionários são veteranos e dominam o funcionamento interno do
hotel, bem como a área local. Como seres emocionais, um bom convívio e perspicaz
conversa com um profissional atento é o suficiente para um convidado ignorar um contratempo ou até mesmo deficiências e dar um feedback cinco-estrelas a cada nova
hospedagem. Só é preciso uma ação benevolente de um supervisor experiente, que sabe
como coordenar uma resposta eficaz a fim de anular qualquer erro de serviço. Basta apenas o fervor fluente de uma recepcionista para motivar um upgrade para uma suíte ou
experimentar uma das suas amenidades em vez de procurar isso fora do hotel. Só
conhecendo profundamente uma propriedade e com muito tempo de experiência no local
para um membro da equipe verdadeiramente entregar uma experiência completa e até
mesmo saber quando ir além na hora de realizar a solicitação de um serviço específico.
Isso, acreditem, não é possível via terceirização e exige até mesmo a maestria de alguns.

Serviço eficaz baseia-se em equipe

Quando você terceiriza pessoas, a dinâmica de equipe não se desenvolve a contento dentro
e entre departamentos. Para atingir um nível de execução autônoma de tarefas e, assim,
responder de forma oportuna às solicitações de serviço, as equipes devem crescer juntas. É
necessário promover uma grande cultura corporativa e apoiar todos os colaboradores com
programas internos que beneficiem seu bem-estar para instilar um forte senso de
camaradagem. Por outro lado, fomentando uma cultura de volume de negócios frequente
por meio de terceirização, qualquer investimento em treinamento terá naturalmente um
retorno menor. Isto está em contraste com o contemporâneo e abrangente treinamento in-
house de equipes.

Em uma paisagem de viagens onde a lealdade já está diminuindo a cada minuto por causa
das influências das OTAs e fornecedores de alojamento alternativo, não se pode dar aos
clientes qualquer razão adicional para não ter uma experiência completamente memorável.