Hotéis boutique de luxo em todo o mundo ligados por um desejo comum em fornecer a
cada convidado uma experiência única. Assim é um seleto grupo onde anualmente mais de
1.000 hotéis se inscrevem e apenas 5 são escolhidos para receber a chancela, que carrega o peso da inigualável arte de bem receber, gerir os negócios e encantar dessa comunidade.

Para um antigo CEO de uma marca de luxo deve ser algo corriqueiro e natural, mas que
sabemos ter uma interpretação diferente de cada pessoa. Experiências são importantes.
Emoções são importantes. Memórias são importantes. Mas não podemos esquecer que
estamos no ramo da hospitalidade, onde no final tudo é sobre o serviço: bom, contínuo e
com alguém fazendo você se sentir bem-vindo. É ter a certeza que o staff realmente quer
que o convidado esteja ali. É recebê-lo com grandes sorrisos, fazer contato visual e mostrar
que verdadeiramente está envolvido com o hóspede.

Para ele, o desafio do serviço de primeira classe é mantê-lo simples, como nosso caso dos
restaurantes. Uma dica de luxo para eles? Ter garçons bem treinados e que percebem o
momento certo de abordar os clientes. Nada mais deselegante e out-of-luxury que ter uma
conversa fatalmente interrompida. Pode parecer coisa pequena mas não é, pois o cliente
tem o direito de ter uma conversa e não ser interrompido.

Outro ponto que faz toda a diferença é como gerenciar uma equipe de sucesso e motivá-la a criar o serviço perfeito. A resposta mais assertiva e direta: deixe-os experimentar o que é
oferecido. Hóspede a equipe em diferentes tipos de quarto e os peça o feedback do que
acharam. Disponibilize suas principais atividades e experiências. Isto é muito importante
por duas razões: uma, porque eles agora sabem o que estão oferecendo aos hóspedes;
outra, porque tiveram o contato emocional com o que foi oferecido e podem vender ao
convidado de uma maneira muito mais atrativa e real. E isso reflete no todo.

Mais que a garrafa de champanhe, os chocolates com morangos nos quartos, o mix de
frutas finamente apresentado, o top of mind dos convidados dessa imensa rede de hospitalidade foi a acolhida e a atenção pessoal do staff e da gerência geral. Essa foi a mais
importante amenidade que todos experimentam em cada um dos hotéis espalhados em 82
países.

Na arte das boas-vindas isso diz tudo. Seja para o millennial ou o baby-boomer, a indústria
da hospitalidade se resume no relacionamento entre a gestão de hotéis e clientes, como ela se desenvolve e envolve as pessoas. Como cada um vivencia minuto a minuto sua
hospedagem e pode num simples gesto de “bom dia” enxergar o mais luxuoso atendimento que já recebeu em sua vida.