Serviço on-demand e a cultura de conveniência

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Não só estamos vivendo em uma era móvel, mas sim em uma economia ‘on demand’ que está revolucionando modelos de negócios e a experiência do consumidor correspondente em cada indústria. Com plataformas digitais e apps capacitando a gratificação instantânea, emparelhada a propriedades tecnológicas intuitivas e eficientes para atender a uma experiência personalizada e orientada a dados, a oferta que atende a demanda dos clientes é prontamente disponível.

O consumidor moderno acostumou-se à facilidade de acesso desinibido para mensagens, e-mails, meios de comunicação sociais, comércio eletrônico e funcionalidade geral on-line por meio do uso de seu dispositivo móvel, tablet, computadores portáteis e muito mais. Claro, com este acesso vem uma preferência pelo serviço sempre rápido e conveniente.

De fato, estudos sobre o comportamento do consumidor em torno da adoção de compras on-line mostrou a “conveniência de entrega” como o principal motivador. Descobriu-se ainda que 58% desse público considera ‘a capacidade de encontrar o que eu quero rapidamente e facilmente’ como o mais importante fator determinante para se associar a uma marca.

Além disso, apontamentos da Harvard Business Review Center mostram que o mote não é simplesmente encantar os clientes, mas reduzir seus esforços na busca e concretização de experiências. Criou-se a “cultura de conveniência”. Isso fica especialmente evidente dentro da indústria de hospitalidade, onde comentários e expectativas estão rapidamente evoluindo com vantagens e personalização como fatores primordiais para o sucesso.

Experiência on-line eficiente

De acordo com a Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado que fornece conselhos sobre o impacto existente e potencial da tecnologia, 66% dos clientes acha que valorizar seu tempo é o elemento mais importante para fornecer um bom atendimento on-line. Além disso, 53% vai abandonar um site móvel que leva mais de 3 segundos para carregar, e para cada segundo de atraso no carregamento da página, as conversões podem cair até 20%. Enquanto plataformas digitais (PMS, CRM, aplicativos, quiosques de autoatendimento) abrem um mundo de oportunidades para se conectar com os dois convidados – corrente e potencial -, estar a bordo da tendência digital não significa apenas comprar tecnologia que quase ou às vezes atende a demanda, ela precisa oferecer a experiência completa toda vez para cada hóspede. Então, como hoteleiro, pergunte a si mesmo: você pode confiar na tecnologia que tem em seu hotel? E se não, o que está faltando?

Capacite os seus convidados

Capacitar os convidados é de extrema importância e, como tal, deve-se oferecê-los serviços que possam garantir que a oferta sobre todas as suas necessidades e expectativas é real. Enquanto muitos podem preferir a interação tradicional, olho no olho com os funcionário e em cada ponto de contato durante sua estadia, outros podem optar por uma experiência digital-forward. Relatórios preveem que até 2020 visitantes irão gerir 87% de seus relacionamentos com prestadores de serviços sem interagir com os humanos, então, é nesse métier também que deve-se ter de tudo para todos.

Encontre novas maneiras de melhorar a experiência do hóspede

Hotéis devem saber como satisfazer as exigências dos clientes na era da conectividade, principalmente se considerarmos que 80% das empresas acreditam que forneçam um excelente serviço, mas apenas 8% dos consumidores estão acordo. Essa é uma notória disruptura entre marcas e pessoas, acarretando em oportunidades perdidas para estabelecer a lealdade a longo prazo. Incrementando suas taxas de retenção de cliente em apenas 5% pode-se aumentar os lucros de 25% a 95%. A linha de fundo dessa história é simples: serviços se traduzem em receitas e utilizar todo o poder de plataformas digitais intuitivas irá aumentar a capacidade dos hotéis em maximizar a oportunidade de lucro.

Tecnologia que impulsiona a hospitalidade

A solução? Investir em um sistema móvel de gerenciamento de hotel que ofereça acesso mobile e comunicação interdepartamental para aumentar a produtividade, com interfaces integradas para centralizar dados de comentários de todos os pontos de acesso, recursos de aprimoramento de receitas como taxa de gerenciamento, canal de gestão, gerenciamento de grupo e recursos de marketing com upsell automático, sistema de reservas integrado e muito mais. Com insights lastreados em dados fazendo personalização fácil e sem atrito interações enquanto na propriedade, os hóspedes podem confiar no seu hotel para uma experiência única e memorável.